国家卫健委制定的《医疗机构投诉管理办法》将于4月10日施行，3月20日，国家卫生健康委官网公布《医疗机构投诉管理办法》(下称《办法》)【中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号】。据悉，本次的《办法》》是国家卫健委在总结2009年11月原卫生部公布的《医院投诉管理办法(试行)》实施情况的基础上制定的，已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，自2019年4月10日起施行。

　　十大亮点

　　一、以患者为中心，将投诉管理纳入患者安全管理体系，提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。

　　严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素，提升医疗诊疗服务的效果，是减少医疗投诉的前提，《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患;另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。

　　第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

　　第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

　　二、对患者投诉，医疗机构最多10个工作日内给答复。

　　第三十条 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况;确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知(或出具)处理意见。

　　情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

　　涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

　　三、二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室。

　　第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

　　二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门(以下统称投诉管理部门)统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门;

　　仅配备投诉专(兼)职人员的医疗机构，投诉专(兼)职人员应当至少承担前款第二项职责，即统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者。

　　四、医疗机构投诉管理人员履职要求跨学科，实战能力强、综合素质高。

　　第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：

　　(一)具备良好的职业道德和工作责任心;

　　(二)具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度;

　　(三)社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。

　　五、三级投诉管理机制和首诉负责制相结合

　　第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

　　第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门(含投诉管理专(兼)职人员，下同)，不得推诿、搪塞。

　　六、社会工作者、律师等专业人士或者第三方组织参与医疗机构投诉接待。

　　第十六条 医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

　　七、健全医患沟通机制，加强医患沟通技巧培训。

　　第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

　　八、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容记入病历，由患者签字确认，减少医疗投诉。

　　第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

　　医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认

　　九、患者应当依法文明表达意见和要求，单次投诉人员数量原则上不超过5人。

　　第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

　　单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求

　　十、保护与投诉相关的患者和医务人员隐私。

　　第三十六条 医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

　　六个趋势

　　一、医疗机构律师、社会工作者、心理咨询师等非医学人员需求面临巨大，缺口高达95万。

　　医疗机构投诉人员履职要求具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，复合能力强、综合素质高，未来，律师、社会工作者、心理咨询师等非医学人员将成为医疗机构投诉部门重要组成人员，医院现有律师、社会工作者、心理咨询师等在岗人员将面临巨大缺口，根据国家卫生健康委员会统计信息中心数据显示，截至2018年11月底，医院数达3.2万个，基层医疗卫生机构95.0万个，如果按照每个医疗机构配置一面各级医疗机构需要3.2万-95万名律师、社会工作者、心理咨询师，根据司法部数据，截至2018年底,全国共有执业律师仅42.3万多人。

　　二、医疗机构剥离患者投诉工作，移交至专业第三方公司。

　　医疗机构逐步建立健全投诉相关机制，为专心专注医疗诊疗本职服务，或将患者投诉工作剥离，移交至专业第三方，类似医院食堂、看护后勤，姬华奎预测，五年之内，或将出现专注医疗投诉接待与处理工作的独角兽。

　　三、患者投诉与医生考核挂钩，催生专业垂直医患培训教育产业。

　　鉴于医疗投诉情况统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合，医疗机构为健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，或需要借助专业垂直医患培训教育机构，对其医务人员医患沟通技巧，进行相关的培训，在姬华奎看来，未来，或将产生专注医患培训的医疗培训公司。

　　四、患者投诉、患者评价与医院、医务人员信用评价和社会满意度调查相结合。

　　五、患者参与病历的内容建设及审核确认，有望减少医疗投诉。

　　六、医疗投诉主体多元化，由患者扩展至医生、医院及政府各部门，保护与投诉相关的患者和医务人员隐私及其合法权益，维持医疗机构合法权益及其正常医疗秩序，维护社会的稳定。

　　畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，投诉反映的问题能够落实整改，同时提升医疗质量的安全，或是解决医疗投诉问题的关键，希冀《医疗机构投诉管理办法》实施后，能够促进医疗诊疗服务的安全，保障医疗安全和人民群众身体健康，让老百姓看病不难，看好病，看病不贵。